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这种问题分三段来解决吧：
一、用户PC端——要保证用户PC端没有问题
主要的问题包括：用户电脑网卡正常使用，网线接口完好，没有上网助手等对上网有影响的App，操作系统正常，网线制作正确并且连通性完好。

一般可以采取的方式为：将电脑换一个可以上网的地方去试一下，看看上网是否正常；然后，借一台可以正常上网的电脑接到到本地FTTH设备上，看看能否上网。


二、接入线路
主要要排除以下问题：1、电脑直接连接的设备工作是否正常。如果是猫，看看猫的LAN口指示灯，上电是否正常，可以采取换猫的操作；如果是ONU，要查看LAN口指示灯，PON口灯，上电是否正常，可以采取换LAN口，以及换ONU操作； 2、连接线路问题。当ONU的PON口灯不正常时，要首先检测光功率，一般到ONU设备的光功率为-10到-24dB左右；如果光功率正常，说明线路没有问题，估计是ONU的PON口有问题了，这就需要替换ONU了。


三、运营商数据机房
主要是要求数据机房排除以下问题：1、ONU设备正常注册，在线正常； 2、设备业务配置正确，单层vlan，双层vlan等设置没有问题； 3、上层交换机对VLAN的透传正确，转发没有问题。