满意度成绩提升方案

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一、满意度现状
1、满意度管理方式单一：考核指标与客户体验指标无映射关系，业务部门只能关注整体类指标，无法关注用户级指标，缺乏对具体用户的满意度管理方式。
2、满意度问题管理滞后：只有用户投诉时才发现用户问题，无法做到提前精准识别和干预不满意用户。
3、满意度用户采样少：调研不满意用户数量少，满意度月均调研样本不足总客户量的1%，无法真实客观反映全量不满意用户问题。
4、全量调查困难：由于人员、系统、费用等问题，运营商很难在短时间内对全量用户进行满意度回访，无法及时发现客户问题进行修复，导致满意度提升困难。

结论：对全量用户进行快速规模回访才是满意度提升的前提，现有模式很难解决该问题。


二、满意度提升整体思路
采用固话、12304等多种类型号码，使用电话机器人对全量用户进行快速回访，根据同类项目数据，回访的接通率达到60%以上，识别准确率达到90%以上。安排人工修复团队，根据回访用户打分情况，进行针对性修复提升，从而整体提升服务感知以及满意度考核成绩。