工作计划

六角蟹

                             工作总结及2015年工作思路

一、立足本职工作，处理好每项任务

2014年年初以来，按省企业要求将EMOS系统投诉处理环节中各区（县）直接处理移动市企业网优中心直接处理，作为投诉组的一名成员，从开始的摸着石头过河，到后来总结出一套投诉处理的经验（细心聆听、站在客户的角度去讲述问题、确认反馈、专业对待，快速解决、摆事实，讲道理，谈感情…），为了提高自己的工作和服务水平，在平时工作中，我学会了踏实、勤奋、务实、兢兢业业地干好每一项工作，所以我很快就熟悉了投诉工作技巧。

二、勤学苦练，强化自身素质

当下移动4G网络高速发展下，只有不断学习新常识和新技能，才能在日新月异的通信行业中站稳脚步，通过设立周学习计划、月学习计划，给自己设立明确的学习目标，脚踏实地，稳步提高。初期先学习LTE理论常识,前台LTE测试App,认真学TD-LTE关键参数解析：覆盖相关参数（RSRP、RS-CINR、RSRQ、PDCCH SINR、RSSI），重选参数（Treselection、Q-ReslectMin、Offset、），切换参数（Hysteresis、TimetoTrig(TTT)、A3offset、），仔细分析每个参数对于LTE下载速率、CSFB回落的影响，预计在6月中旬内完成目标。中期学习LTE网络后台参数调整和优化思路，预计在11月中旬目标。

三、加强团队管理的学习

HUAWEICEO任正非说：“要想走得快就一个人走，要想走得远就一起走”，这句话充分说明团队协同作业和团队精神，对于大家个人有着不可估量的影响，针对组内成员投诉处理技巧的差异，预计组内在今年每周组织1-2次技能培训工作，主要方向是结合投诉处理，主要针对客户投诉中涉及2G网络理论基础常识、前后台投诉处理优化和分析思路的培训。由于组内成员轮休、个人时间以及对通信行业的认知不同，可能培训工作开展起来有些困难，但是大家一定能克服一切困难，让大家的团队走得更久和更远，也希翼在2015年大家投诉组能作出更好的成绩。

四、重点工作梳理

1、100%利用好投诉前移系统，一是及时监控发现退服立即打点屏蔽，二是找省企业平台支撑把234G故障站点自动打点，三是请区县企业将故障站点第一时间上报并报告人群密集区域、地点或单位以完善平台数据；

2、将重复投诉的用户进行现场回访、派工单给区县人员务必解决；

3、加强故障和退服管理，匹配机房的站点退服项目；