Omdia观察：5G FWA安装并非“即插即用”客户运维服务复杂性增加

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来自市场研究企业Omdia的最新报告写到，电信运营商大部分5G固定无线接入（FWA）服务在营销中宣传称，“即插即用”安装在用户家中很容易实现。有的运营商声称5G FWA提供了对互联网的“快速接入”，还有运营商声称“只需在您入住当天即可做到即插即用”。然而，Amdocs Home OS负责人Amir Lapid表示，事实并非如此。相反，他认为，FWA（无论是否DIY）可能会给客户在使用这项服务时带来很多技术挑战。

5G比Wi-Fi面临更多技术挑战

Amir Lapid说，挑战包括用户会面临“为了获得更好的视线，我应该将网关安装在房子的东侧还是西侧呢”此类问题。与有线宽带不同，准确了解网关的安装位置非常重要。消费者不一定了解如何安装设备以及会获得什么样的体验。反过来，这可能会导致客户缺乏信心并退返网关。一些电信运营商允许客户在15天内免费退回网关。

把网关放置在家中面临两个挑战。首先，客户需要获得最好的5G信号接收，并连接到覆盖范围、干扰和负载方面最好的基站；其次，客户需要确保家里有良好的Wi-Fi覆盖，这样家里的联网设备，无论是移动设备还是固定设备，都能获得最佳速度。

5G FWA的另一个挑战是不稳定性。虽然客户在安装过程中可以获得良好的速度，但当更多的互联网连接（FWA或移动电话）加载到小区并造成拥塞时，这种情况很容易发生改变。这可能会导致客户多次抱怨网络速度慢和网络断开，而这些问题无法通过自助工具轻松解决。这反过来又给客户带来了巨大的负担——客户需要对家中网络质量有正确的了解，从而进行适当的故障排除。

在客户技术支撑方面，FWA使一线运维人员的工作比有线宽带更加复杂。运维人员需要使用更多的工具来查明问题的确切原因，并花更多时间进行询问——例如，网关的位置在哪里，信号接收水平如何？在这种情况下，运维人员需要的工具不仅要能够暴露KPI和网络性能，还要能够给出最有可能是什么问题的建议，或者至少是从哪里开始查起，并且他们需要及时完成，并提供一定程度的修复工作（而不仅仅是提供另一个路由器）。

地点和资格问题加剧了这种复杂性。Amdocs声称，目前大多数5G FWA服务提供商在承诺合理的速度之前，都会根据客户所在的位置地点检查和确认网络容量。然而，在大多数情况下，由于5G FWA的便携性，客户可以轻松地将网关带到完全不同的地点，包括那些容量低得多的地方。

最后，Amir Lapid说，决定网络质量和快慢的因素取决于应用。当5G容量下降，用户速度变慢时，这将首先影响高速宽带应用程序（如流媒体服务），但对游戏和会议应用程序的性能影响较小。后者对高延迟或数据包丢失更加敏感——这也可能是加载5G的结果。

上述所有挑战都增加了客户服务的复杂性，并对维护服务运营成本和传统KPI，如首次呼叫解决（FCR）、呼叫解决时间（CRT）、呼叫次数、客户投诉升级数量和网关更换，带来了压力。

为了帮助解决这些问题，Amdocs为FWA打造了一个新的Home OS Smart Care平台。在提供给Omdia的简报中，Amir Lapid表示，只有20-30%的5G FWA客户技术问题与Wi-Fi有关，而其余的则是由于5G网络的性能（例如5G信号的质量、拥塞和覆盖范围）造成的。Home OS可识别网络和住宅Wi-Fi问题，包括：

·从网关到WAN的网络端到端状态；

·移动蜂窝基站的拥塞情况以及与蜂窝站点位置相关的问题（即，它是否靠近用户的家）；

·住宅Wi-Fi问题，如饱和度、干扰和覆盖范围。

Home OS更深入一层，能够识别真实用户体验的影响，而不仅仅是5G连接是否有问题或Wi-Fi故障。换句话说，它关注用户家中的网络服务水平，以及这如何影响应用程序性能，例如那些与流媒体或游戏相关的应用程序。它可以破译延迟或Wi-Fi问题是否影响游戏延迟或视频缓冲。了解联网的设备和正在运行的应用程序，是了解家庭网络体验质量（QoE）的关键。

Home OS对家庭网络“行为”进行评分

Home OS：

·支撑FWA技术维护操作和装机培训

·提供营销、追加销售和客户留存以及网络质量保证的分析

·为最终客户和运维人员提供自助维护工具（例如，聊天机器人）

·为房主提供洞察见解来了解家庭网络“行为”表现

·帮助进行网络规划

该平台会查看过去30天内的家庭网络性能，从而确定质量（例如由于Wi-Fi干扰而导致的特定应用程序的性能问题）和数量（问题存在多长时间了），然后对“家庭网络表现”进行评分，再然后提出解决方案（例如，客户需要将网关移动至房屋内信号接收更好的位置）或实行自动维护。

Home OS提供的另一项好处涉及5G网络规划和自组织网络（SON）。虽然规划决策（扩展小区和扇区）主要基于负载及RAN覆盖范围和质量，但Home OS在做出这些决策时也会考虑用户的实际QoE。这使得服务和基于上下文规划成为可能，聚焦于解决客户的实际问题。

Omdia宽带与捆绑服务资深首席分析师Nicole McCormick在报告中写到了针对电信运营商三个关键要点。首先FWA与有线宽带相比需要更多的管理。Omdia之前详细讨论过频谱资源需要如何在固定无线专用频谱和纯粹的移动终端用途（智能手机、平板电脑等）之间进行管理。与有线宽带相比，FWA也需要更多的QoS维护服务，有线宽带高达80%的技术问题都出现在家中（而5G FWA通常为30%）。对于5G FWA来说，电信运营商确实需要了解用户住宅内外部的情况，以保持服务的稳定性，并避免干扰和延迟。Home OS的一个关键优势是它可以监控蜂窝后端——简而言之，它可以识别网关上的拥塞，并确定5G网络上的带宽下降是否是因为蜂窝负载过重。

其次，个性化很重要，所以Omdia很赞赏Home OS能够监控客户的实际使用情况和行为。

Home OS拥有基于机器学习的工具，可以帮助确定技术问题的最有可能原因（据Amdocs称，这是其解决方案的一个独特功能）。该平台还能够在QoE问题减少到一定程度之前向电信运营商发出警告提醒。然后使用QoE网关数据来帮助电信运营商规划网络扩展。