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发表于 2024-11-6 20:00:37 |显示全部楼层

AI客服的潜力,比大家想象得都还要大。

近期,AI客服头部Sierra刚刚完成一轮1.75亿美金的融资,投后估值攀升至45亿美金。

作为一个相对传统的领域,AI在客服行业的应用早已相当广泛。2018年,GOOGLE就曾经推出过消费级的语音助手Duplex。

在这种情况下,为什么投资人这么看好这家AI客服企业?

首先,AI客服市场空间大。被称为“世界呼叫中心”的菲律宾,今年在电话客服行业创造了超过380亿美金的收入。不过,有咨询企业测算,未来五年内,菲律宾将因为AI而失去30万个呼叫中心的工作岗位。

其次,与传统客服相比,Sierra在服务体验上做了多重升级,能够解决复杂的个性化问题,同时还允许客户定制其AI客服的个性,将客服服务与品牌调性相关联。

在付费模式上,Sierra更是创新性地提出按结果付费的定价模式,这种模式获得了众多客户的青睐。

今天大家来仔细地说一说这家AI初创新秀,并探讨一下AI客服的潜在机会。

01 变革客服行业,从服务体验开始

Sierra新一轮的融资由Greenoaks Capital领投,ICONIQ和Thrive Capital参投,较其1月份的估值增长了四倍多,估值高于尼康企业等知名品牌。

一览主创团队,Sierra其实是经验老到的玩家,核心人物Taylor和Bavor均在客户服务项目方面战绩显赫。作为Salesforce的前高管,Taylor创立办公AppQuip,并以7.5亿美金的高价出手。Bavor也曾在GOOGLE管理Gmail和谷歌 Drive等C端产品。

Sierra的产品放在竞争激烈的AI客服行业里,也是独树一帜的存在。Sierra已积累的客户包括体重管理平台WeightWatchers、娱乐广播Sirius XM等,企业的年化营收已超过2000万美金。

与传统客户服务不同,Sierra革新了AI客服的体验

以往的客服服务,只能解决简单的自动化任务,难以应对复杂的客户需求和多样化的场景应用。而Sierra能够提供高度精准和人性化的服务,无论是处理常见的客户查询,还是解决复杂的个性化问题,Sierra都能很好地完成。

除了回答问题外,Sierra的AI代理还能切实地解决问题。比如,借助与订单管理系统和 CRM 等记录系统的集成,AI代理能够帮助客户完成处理换货、安排配送、更新订阅以及更改预订等服务。

当AI代理无法解决客户的问题时,它会收集关键信息并生成详细的摘要,提交给客户服务团队,给客户参考如何升级自己的产品。

同时,在交互方式上,Sierra不仅能够灵活应对各种询问,还能无缝支撑多语言响应。

今年10月,Sierra还推出了AI语音功能,简单说,客户可以直接给AI客服打电话,客服服务的便捷性和高效性都得到了提高。

02 两张王牌:品牌定制+效果付费

如果说,完成更多有意义的对话、更高的参与度和客户满意度(CSAT)是客服的基本工作,那么代表品牌和客户互动、传达调性和理念是AI客服的潜在价值,是提供高赋加值的关键点。

与市面上多数的AI客服不同,Sierra强调以AI客服延续品牌调性的产品理念。

“每家企业都有独特的品牌风格和专业用语”,主创团队说。在这个过程中,用户企业需要向AI客服提供品牌理念、基本常识和企业目标,更简单地说,就像要给员工一本手册一样,用户也需要给AI客服提供一本手册。

基于对企业提供的资料的学习,Sierra将为客户企业定制AI客服。例如,AI客服为快时尚品牌Chubbies选择了随意、讽刺的语气,而豪侈品牌则对应正式的英国口音。

另外,在塑造品牌方面,幻觉往往是客户最忌讳的地方。因为这会存在误传品牌形象、影响品牌声誉的风险,这让品牌暂时难以信任AI客服产品。(幻觉指即当大型语言模型在不确定如何回答某个问题时编造答案)

为了解决这个问题,Sierra采用了监督系统,来确保AI客服回答的准确性。简单来说,Sierra内置了一套监控和过滤机制,针对会话中的话题和关键词进行实时评估,确保任何不合适的内容都能被及时识别和阻止。

此外,Sierra还会审核AI客服的回答情况,以确保这些回答是没问题的,对用户有帮助的。大模型可能是“黑匣子”,但Sierra代理是高度可观察的。

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▲大模型可能是“黑匣子”,但Sierra代理是高度可观察的。


除了品牌定制外,Sierra特殊的付费模式也是其一大特色。

不同于传统App订阅费、按使用量计费,Sierra的付费模式是直接按效果付费,也就是说,客户只需在问题得到实际解决后完成付费。

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▲Sierra对“是否解决问题”的审查系统演示


对客户来说,这种付费方式很有吸引力,因为这建立了双赢的合作伙伴关系。只有客户成功,供应商才会成功,这种付费模式加大了客户的付费意愿。

这种付费方式与许多现有的SaaS提供商形成了鲜明对比。在这些提供商中,客户最终购买的资源往往远远超过其实际需要。也就是说,客户为他们获得东西支付了溢价。所以长远来看,为结果付费的模式将变得愈发流行。

03 行业竞争越来越激烈

在AI客服领域,Sierra面临着与Salesforce和MicroSoft等老牌企业直接竞争,后者也在开发AI客户服务解决方案。

初创企业能否挑战巨头?前景在哪?这场竞争充满看点。目前,Sierra已经吸引了包括 SiriusXM、Sonos和WeightWatchers在内的几个大品牌使用其平台的初步版本。

CRM Essentials分析师Brent Leary认为,像Salesforce这样的巨头,Sierra想要与其竞争难度很大。虽然Sierra的资金充足,但其规模不足以与Salesforce相提并论。

不过,领投Sierra的红杉资本合伙人Ravi Gupta表示,他对企业使用的技术及其未来潜力印象深刻。在做品牌大使的AI客服方面,Sierra还没有对手,这或许可以成为其发展的机会。


来源:36kr

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